Business Analyst (m/w) Schwerpunkt Workforce Management

Baden-Württemberg

asap

Festanstellung

Für unseren Kunden suchen wir einen Business Analysten (m/w) mit dem Schwerpunkt Workforce Management

Ihre Aufgaben:


Forecasting:
- Forecasterstellung für das weltweite Inbound- und Outbound-Kontaktvolumen

- Entwicklung von Prognosetools

- Bereitstellung von Plänen für Mengenaufkommen und Ressourcen als Input für die Steuerung interner und externer Contact Center

- Budgetplanung für das prognostizierte Kontaktvolumen

- Planung von Sach- und Investitionskosten

- Verantwortlich für umsatz- und gewinnrelevanter Prozess- und Ergebniskennzahlen


Personalplanung:
- Personaleinsatz aller Inhouse-Teams

- Volumenplanung für Contact Center-Dienstleister

- Erstellung und Pflege des Personalplans


Reporting und Analysen:
- Entwicklung von historischen und Realtime-Dashboards für das Management und für die operative Steuerung, sowie zur Integration mit dem Management Information System (MIS)

- Erstellung und Auswertung von Standardreports

- Erstellung von anlassbezogenen Reports wie Businessreports (z.B. zu Customer Insights, Kunden- und Partnerzufriedenheit sowie Qualitäts- und Fehlerquoten) und Operative Reports über die Performance der Service- und Supportbereiche auf Basis der Kommunikationsplattformen und operativen Systeme (wie z.B. ACD-, E-mail und Faxsysteme, CRM-Systeme)

- Analyse von Performancestrukturen der Vergangenheit (inkl. Ist Abweichungen)

- Identifizieren von Abweichungen in Zusammenarbeit mit den verantwortlichen Führungskräften und Entwickeln von Verbesserungsmaßnahmen

- Optimierung von Geschäftsprozessen, Organisation und operativer Steuerung

- Projektleitung- oder unterstützung sowie Projektplanung und -controlling


Anforderungsprofil:
- Abgeschlossenes Hochschulstudium der Mathematik/Statistik, Wirtschafts- und Sozialwissenschaften oder Berufserfahrung in mehreren der beschriebenen Aufgabengebiete

- Kenntnisse in Business Analytics, Customer Experience / Customer Insights, Forecasting, Controlling und Workforce Management

- Sehr gute Statistikkenntnisse

- Gute Excel-Kenntnisse, sowie Grundkenntnisse in VBA

- Kenntnisse in ODBC, Cognos, Salesforce oder KNIME von Vorteil

- Erfahrung in der Budgetplanung und -verwaltung

- Analytische Fähigkeiten

- Eigenständiges und zielorientiertes Arbeiten

- Organisationsgeschick

- Sehr gute Englischkenntnisse

- Gute MS-Office Kenntnisse

s.o.

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