Spezialist für Anwendungsbetreuung (m/w) Aufbau Service Desk

Dom Rep

07.10.2013

9MM+

Für unseren Kunden suchen wir 2

Spezialisten für Anwendungsbetreuung (m/w)

zum Aufbau und Inbetriebnahme eines Application Service Desk.

Aufgaben:
- Die Koordination des 2nd- und 3rd- Level Supports beteiligter interner und externer Dienstleister
- Abstimmung und Ausgestaltung von Bearbeitungs- und Entstörungs-Prozessen mit den in- und externen Dienstleistern
- Definition von Kommunikations- und Koordinationswegen mit allen beteiligten Instanzen
- Entwicklung und Einführung von Eskalationsprozessen für den Service Desk
- Sicherstellen der Dokumentation aller Prozesse, Service Level, Dispatching-Kriterien, KPIs, Prozeduren und Verfahren. Mitwirkung bei der Erstellung der vereinbarten Reports

Durchführung des Service Desk – Interims-Betriebs mit u.a. folgenden Aufgaben:
- Annahme von Incident-, Problem- und Service Request- Meldungen und Dokumentation im Ticket-Tool
- Als Ticket-Owner verantwortlich für die Koordination und Überwachung der Entstörung/Bearbeitung/Lösung der Ticket-Meldungen im Rahmen der vereinbarten SLA-Zeiten
- Monitoring der Ticket-Bearbeitung und Eskalation bei drohender SLA-Verletzung
- Ansprechpartner für alle Rückmeldungen und Dokumentation der Rückmeldungen im Ticket-Tool
- Kommunikation von Statusmeldungen an den 1st-Level Support des Kunden
- Pflegen einer Wissens-Datenbank und Erarbeiten von Vorschlägen zur Behebung struktureller Probleme und Verbesserung der Qualität des Anwendungsbetriebs
- Bereitschaft zur Teilnahme an der 24 x 7 Rufbereitschaft

-Berufserfahrung: mind. 5 Jahre
- Deutsch und Englisch verhandlungssicher

Besonderheit: Einsatzort: Dominikanische Republik

Notwendig:

s.o.

- Management-Eigenschaften hinsichtlich der Motivation von Mitarbeitern und Kollegen in einer Multi-IT-Service-Umgebung
- Erfahrung in der Durchführung komplexer Projekte
- Kenntnisse über die Funktionalität von Kommunikations-Tools

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